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2014/07/21

長官交代からの連想~クレーム対応

沼田正俊林野庁長官が退任するそうだ。後任は、今井敏農林水産省官房長とか。

沼田長官は、2012年に就任したから2年で任期を終えることになる。技官出身の長官(村尾行一氏の教え子)だったが、今井氏は東大法学部卒の事務官。
 
今更、技官だ事務官だと言ってもあまり意味はないが、やっぱり任期2年は短いと感じる。私は沼田氏が次官時代に名刺を交換したが、長官として会う機会はなさそうだ。名刺交換しても、次に会うときは肩書が変わっている……といういつものパターン(-_-)。
 
素朴な疑問として、この期間で仕事ができるのだろうか。担当するのは短期間とわかって取り組む仕事にはどんなスタンスで臨むだろうか。揶揄ではなく、本当に素朴な疑問。。。。
 

 
そんなことを考えていたら、ふと連想したのが住宅産業である。住宅建築の仕事はクレーム産業と言われるほどクレームが多い。なんたって高い買い物で、住むところは生活の中心でだ。快適に暮らせるか否かは人生に直結する。
 
だから、ちょっとヒビが入っても、隙間が空いても、色が少し変わっても、抗議する。
 
さて、ここからだ。担当者は、クレームにどのように向き合うか。
 
クレームの出ない家を建てる。一切の憂慮を排除する。
もうひとつの選択肢は、クレームを受け入れて施主との関係を築く。そして改善材料にする。
 
・・・実は後者の業者が成長しているというニュースをやっていた。クレームから新しいニーズを発掘して、ビジネスチャンスにするというのだ。またクレームにしっかり対応することで、より人間関係が深まり、長いつきあいができる。
たしかに、こちらの方が前向きの対処だ。一切クレームの出ない住宅を建てようとするより論理的だし、効果も見込める。ただ、現実には前者を選びがちだろう。。
 
クレームの出ない家とは、狂わない建材を求める。集成材、いや合成樹脂製の新建材。金具で固めて、デザインも凝らず定型どおり。。。と考える。設計も工事もマニュアル化する。
でも、面白みのない家だ。施主の満足度は高まらないだろう。新規顧客を呼び込むことにもならない。
  
   
 
なんのこと、書いているか。なぜ、こんなこと連想したのか。

そうそう、公務員の仕事であった(笑)。
 
ちょうど今、そんなことを考えてしまう状況にある。
 
ひたすらクレームを恐れ、クレームが来たから対処するのではなく、クレームを来ないようにするのが仕事。来る「かもしれない」部分を除く、という対応を見事に受けているのである。
 
そもそもクレームと言っても、こちらに落ち度があるわけではなく、単に来た場合、対応するのが面倒というレベルだろう。説得して、こちらの気持ちを伝えるという努力なんて、めんどくさい。
  
しかし会議で決めたことも、上司がクレームを恐れたらひっくり返す。特定の人を取り上げたら、ほかの業者が(きっと)嫌がるから名を隠すとか……自主規制? 事前処理? いや単に姑息でしょ。
 
  
まあ、数年間在籍する部署の(本音では)興味のない仕事で苦労するよりも、スムースに済ませて、上司の覚えをよくして、任期中は大過なく……でしょうかねえ。
 
それが森林のため、林業のためになりますか? (あ、興味ないんだった!)
 
 
  
以上、あくまで連想に次ぐ連想のモノローグでした。

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